Passager Guide D'assistance

 

Guide d'assistance aux passagers pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite

 

Ces informations s'adressent aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite. Ces normes ont été établies afin de fournir des informations et de déterminer l'étendue de l'assistance fournie par Condor Ferries aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite à bord de nos navires pendant un voyage, y compris lors de l'embarquement et du débarquement.

Brittany Ferries ne facturera pas de frais supplémentaires aux personnes handicapées pour la fourniture de cette assistance.

La personne handicapée, ou la personne qui effectue une réservation en son nom, doit nous informer, en tant que transporteur, de ses besoins au moins 48 heures avant le voyage. Si le préavis de 48 heures n'est pas respecté, nous ferons tout notre possible pour fournir une assistance au passager, et nous ferons tout notre possible pour accepter votre réservation, mais il se peut qu'il ne soit pas possible de répondre à votre demande de voyager à une heure précise pour des raisons de sécurité.

 

1. Effectuer une réservation - Planifier votre voyage

Les passagers à mobilité réduite (physique ou sensorielle) sont priés de réserver au moins 48 heures avant leur voyage.

Un membre de notre équipe du centre de contact évaluera vos besoins afin de vous aider à choisir la traversée qui vous convient. Il passera en revue toutes vos exigences spécifiques et vous informera de toute restriction éventuelle.

Les passagers en fauteuil roulant ou nécessitant une assistance particulière sont légalement tenus de réserver au moins 48 heures avant leur voyage. Cela nous permet de répondre à vos besoins et de nous assurer qu'aucune restriction de voyage ne vous affecte. Veuillez nous informer de la nature de votre handicap et de vos besoins spécifiques, par exemple un type particulier de siège ou d'hébergement, des installations adaptées et tout équipement médical que vous pourriez avoir besoin d'emporter.

Pour plus d'informations/pour effectuer une réservation

• Appelez-nous au 0345 609 1026

Après avoir évalué vos besoins spécifiques, nous pouvons vous demander d'être accompagné par une personne capable de vous aider pendant le voyage. Toute personne accompagnatrice peut voyager gratuitement.

Bien que nous mettions tout en œuvre pour accepter votre réservation, il se peut qu'une demande de voyage à une heure précise ne puisse être satisfaite pour des raisons de sécurité. Cela est généralement lié à l'obligation légale d'évacuer tous les passagers d'un navire dans un certain délai ou lorsque la conception du navire ou l'infrastructure portuaire rend impossible votre transport en toute sécurité. Il peut également y avoir des restrictions concernant le transport de certains équipements, par exemple l'oxygène médical et les équipements électriques. Dans ce cas, nous ferons tout notre possible pour vous proposer une traversée alternative appropriée, dans la mesure des disponibilités.

 

2. Assistance à l'arrivée au port, à l'embarquement et au débarquement

À son arrivée au port, la personne handicapée doit nous informer de son arrivée. Nous demandons aux passagers qui ont besoin d'assistance de se présenter à l'enregistrement au moins 90 minutes avant l'heure de départ prévue.

Lorsque nous sommes informés de la nécessité d'une assistance avant ou au moment du voyage, nous nous renseignons de manière polie et délicate sur la nature de l'assistance dont la personne handicapée aura besoin. Si, à l'arrivée au port ou lors de l'embarquement ou du débarquement, la personne handicapée est assistée par un accompagnateur, nous prendrons les dispositions nécessaires pour que celui-ci puisse rester avec elle afin de lui fournir l'assistance nécessaire.

Si vous voyagez en voiture, veuillez vous rendre aux guichets d'enregistrement et informer le personnel si vous êtes en fauteuil roulant et souhaitez vous garer près de l'ascenseur/la rampe ou si vous avez besoin d'une autre forme d'assistance. Il peut vous être demandé d'allumer vos feux de détresse afin d'indiquer à l'équipage du navire que vous avez besoin d'assistance. Si vous avez besoin d'un fauteuil roulant ou d'un scooter électrique, un autocollant « A » vous sera remis pour votre pare-brise, en plus des feux de détresse. L'heure ou l'ordre d'embarquement dépendra du navire ou des exigences de chargement. Les zones du terminal sont toutes équipées de rampes et de toilettes accessibles.

es passagers à bord de véhicules qui ne peuvent pas utiliser les escaliers du navire seront garés aussi près que possible de l'ascenseur ou des rampes à bord. Ils peuvent également embarquer en tant que passagers à pied. Veuillez demander de l'aide au personnel du terminal. Des fauteuils roulants et une assistance personnelle sont disponibles pour les passagers aux deux extrémités du trajet en ferry.

Le Condor Liberation, le Condor Islander et le Commodore Clipper sont équipés d'ascenseurs depuis le pont-garage. Sur le Condor Voyager, qui ne dispose pas d'ascenseur, veuillez utiliser les rampes d'accès depuis le pont-garage jusqu'à la zone réservée aux passagers.

Si vous voyagez à pied, veuillez informer le personnel d'enregistrement au comptoir si vous êtes en fauteuil roulant ou si vous avez besoin d'une autre forme d'assistance. Une fois enregistré, on vous indiquera où attendre l'embarquement jusqu'à ce que vous soyez appelé. L'heure ou l'ordre d'embarquement dépendra du navire ou des exigences de chargement. Un véhicule spécialement adapté peut être disponible pour accéder au navire à certains endroits. Les zones du terminal sont toutes équipées de rampes et de toilettes accessibles.

Les chiens d'assistance voyagent gratuitement, car les chiens sont gratuits sur nos lignes intérieures. Toutefois, le programme de transport des animaux de compagnie s'applique pour les voyages à destination et en provenance de la France.

Si vous voyagez en tant que passager piéton, vous pouvez également être accompagné gratuitement par une personne si nécessaire.

 

3. À bord

Une fois à bord, les passagers handicapés peuvent être accompagnés jusqu'à leur siège ou leur cabine s'ils le souhaitent, car le personnel de bord est en mesure de les aider et les assistera tout au long du voyage. Des informations leur seront fournies sur l'emplacement des toilettes et autres installations, la manière d'appeler à l'aide, la conduite à tenir en cas d'urgence et la procédure de débarquement.

Une fois à bord, un membre d'équipage fournira à la personne handicapée l'assistance nécessaire pour :

• se rendre de la porte du navire à leur siège/cabine ;

• ranger et récupérer leurs bagages sur le navire ;

• se rendre de leur siège à la porte du navire ;

• aide pour obtenir de la nourriture et des boissons au café/bar.

 

Pendant le voyage, la personne handicapée bénéficiera de l'assistance nécessaire pour se rendre de sa cabine/son siège aux toilettes et revenir. L'assistance ne sera fournie que pour se rendre aux toilettes et en revenir. Le personnel ne fournira pas d'assistance si une personne handicapée a besoin d'une aide spécialisée pendant le voyage, par exemple si elle ne peut pas utiliser les toilettes sans aide. Elle devra alors être accompagnée d'une personne capable de lui fournir l'assistance nécessaire.

Condor Ferries attribuera à la personne handicapée une cabine ou un siège adapté à ses besoins, sous réserve de disponibilité. Dans la plupart des cas, les cabines ou les sièges conçus pour les personnes handicapées seront situés à proximité des ascenseurs ou des rampes d'accès et de la réception, et seront équipés d'une signalisation appropriée pour les passagers handicapés. Si la personne handicapée est assistée par un accompagnateur, le transporteur veillera à ce que chaque personne se voie attribuer une cabine ou des sièges aussi proches que possible.

Tous nos ferries pour passagers ont accès à un pont extérieur, qui peut présenter un petit « rebord » au-dessus de la porte. L'équipage sera à votre disposition pour vous aider si vous souhaitez accéder à l'espace extérieur.

Si vous avez besoin d'aide pour utiliser le café, la boutique, les bars et pendant votre voyage, veuillez contacter le responsable des cabines à bord, situé au bureau d'information du navire, ou demander à n'importe quel membre du personnel.

Les consignes de sécurité sont diffusées via le système de sonorisation du navire et via une vidéo de sécurité diffusée sur les écrans de télévision, avec traduction en langue des signes britannique et sous-titres, au début de chaque voyage. Les informations relatives à l'évacuation de sécurité se trouvent dans les dernières pages du magazine à bord, qui explique comment enfiler un gilet de sauvetage et indique l'emplacement des issues de secours. Ces informations de sécurité sont également disponibles en braille et dans un format facile à lire au bureau d'information (une version en langue des signes britannique est également disponible sur le site web).

Si vous êtes malentendant et que vous ne parvenez pas à entendre clairement les annonces diffusées par haut-parleur, le responsable de cabine ou tout autre membre du personnel se fera un plaisir de vous aider.

En cas d'urgence, l'alarme du navire retentit généralement, et elle est extrêmement forte ! Les autres passagers se dirigeront vers les postes de rassemblement, mais les situations d'urgence sont extrêmement rares. Notre équipage suit régulièrement des formations et des exercices de sécurité, et nos procédures de sécurité sont régulièrement testées et contrôlées par les autorités maritimes.

À bord, nous mettons à votre disposition des casques antibruit et des couvertures sensorielles. N'hésitez pas à en demander à un membre de l'équipage si vous en avez besoin.

 

4. Informations de sécurité pour les clients malentendants

Le système de sonorisation du navire est utilisé pour communiquer des informations importantes relatives à la sécurité. Il peut également être utilisé pendant le voyage pour promouvoir des installations, des offres, etc. Tout message diffusé par le système de sonorisation est précédé d'un signal sonore « bing-bong ».

Au début de votre voyage, le message préenregistré suivant est diffusé :

Liberation

« Veuillez écouter attentivement les consignes de sécurité suivantes de Condor Ferries.

Dans le cas improbable d'une situation d'urgence, vous entendrez 7 coups brefs de sirène, suivis d'un long coup de sirène et d'une sonnerie d'alarme.

Votre gilet de sauvetage se trouve sous votre siège. Une fois que vous l'avez retiré, placez simplement le gilet de sauvetage sur votre tête. Passez la sangle autour de votre dos et attachez-la à l'avant. Tirez sur les sangles aussi fort que possible et rentrez l'extrémité libre. Le gilet de sauvetage est équipé d'une lampe et d'un sifflet pour attirer l'attention. La lampe s'allume automatiquement au contact de l'eau.

Une fois votre gilet de sauvetage enfilé, veuillez rester assis et attendre les instructions.

Pour les personnes voyageant avec des enfants, des gilets de sauvetage seront distribués par l'équipage.

Il existe plusieurs issues de secours à bord du navire, qui vous seront clairement indiquées par l'équipage. Chaque issue mène à un toboggan gonflable et à un radeau de sauvetage. Avant de descendre le toboggan, vous devez retirer tous les objets pointus de vos poches et enlever vos chaussures à talons hauts. Ceux-ci doivent être laissés à bord avec tous vos bagages. Ensuite, asseyez-vous simplement et étendez vos bras et vos jambes contre les côtés du toboggan pour aider à contrôler votre vitesse.

Une fois en sécurité dans votre radeau de sauvetage, attendez simplement l'arrivée des garde-côtes, qui sont déjà en route.

Et pour ceux qui ont besoin d'une assistance supplémentaire, notre équipage est également parfaitement formé et équipé.

Merci d'avoir regardé cette vidéo de sécurité de Condor Ferries.

 

Voyager

« Veuillez regarder la vidéo de sécurité suivante de Condor Ferries.

Dans le cas improbable d'une situation d'urgence, vous entendrez 7 coups brefs de sirène suivis d'un coup plus long.

Cette alarme sera également accompagnée d'un effet lumineux stroboscopique pâle.

Une fois cette alarme terminée, vous entendrez la voix du capitaine. Veuillez écouter attentivement toutes les annonces.

Votre gilet de sauvetage se trouve sous votre siège. Une fois que vous l'avez retiré, placez simplement le gilet de sauvetage sur votre tête, passez les sangles autour de votre dos et attachez-les à l'avant.

Tirez les sangles aussi fort que possible et rentrez les extrémités libres.

Une lampe et un sifflet sont fixés au gilet de sauvetage pour attirer l'attention.

La lampe s'allume automatiquement au contact de l'eau.

Une fois votre gilet de sauvetage enfilé, veuillez rester assis et attendre les instructions.

Pour les personnes voyageant avec des enfants, les gilets de sauvetage seront distribués par l'équipage.

Le navire dispose de plusieurs issues de secours. Elles vous seront clairement indiquées par l'équipage.

Chaque issue mène à un toboggan gonflable et à un radeau de sauvetage.

Avant de descendre le toboggan, vous devez retirer tous les objets pointus de vos poches et enlever vos chaussures à talons hauts. (Celles-ci doivent être laissées à bord avec vos bagages.

Ensuite, asseyez-vous simplement et étendez vos bras et vos jambes contre les côtés du toboggan pour aider à contrôler votre vitesse.

Une fois en sécurité dans votre radeau de sauvetage, attendez simplement l'arrivée des garde-côtes, qui seront déjà en route.

Et pour ceux qui ont besoin d'une aide supplémentaire, notre équipage est également parfaitement formé et équipé.

Merci d'avoir regardé cette vidéo de sécurité de Condor Ferries.

 

Commodore Clipper

« Veuillez écouter attentivement l'annonce de sécurité suivante de Condor Ferries.

Dans le cas improbable d'une situation d'urgence, vous entendrez 7 coups brefs suivis d'un coup long provenant du sifflet et de la cloche d'alarme du navire. Il s'agit du signal appelant les passagers à se rendre à leur poste de rassemblement.

Une fois ce signal terminé, vous entendrez la voix du capitaine.

Veuillez écouter attentivement toutes les annonces.

Vous devrez ensuite vous rendre au poste de rassemblement le plus proche, situé dans les zones publiques du navire.

Les postes de rassemblement sont identifiés par un panneau vert et blanc avec une flèche dans chaque coin pointant vers le symbole d'un groupe familial.

À votre poste de rassemblement, les membres d'équipage vous remettront des gilets de sauvetage pour adultes et enfants.

Il vous suffit de passer le gilet de sauvetage par-dessus votre tête. Passez la sangle autour de votre dos et attachez-la à l'avant. Tirez sur les sangles aussi fort que possible et rentrez l'extrémité libre.

Le gilet de sauvetage est équipé d'une lampe et d'un sifflet pour attirer l'attention. La lampe s'allume automatiquement au contact de l'eau.

 

Une fois votre gilet de sauvetage enfilé, veuillez rester calme et attendre les instructions.

Le navire dispose de 4 issues de secours principales, qui vous seront clairement indiquées par l'équipage. Chaque issue mène à des toboggans et à des radeaux ou canots de sauvetage.

Il y a deux issues de secours sur le pont 7, depuis le salon Brasserie, près du pont extérieur, qui mènent aux radeaux de sauvetage, et deux autres sur le pont 8, depuis le bar Casquets et le salon Club Class, qui mènent directement aux canots de sauvetage auxquels on peut accéder depuis une plate-forme légèrement surélevée.

Les passagers ayant des besoins particuliers seront évacués par canot de sauvetage.

Avant de descendre les toboggans, vous devez retirer tous les objets pointus de vos poches et enlever vos chaussures. Ceux-ci doivent être laissés à bord avec tous vos bagages.

Un membre d'équipage sera posté en haut du toboggan pour vous aider. Lors de la descente du toboggan, les jambes doivent être jointes et les bras levés au-dessus de la tête.

Veuillez lire les consignes de sécurité affichées sur la porte de votre cabine et dans tout le navire afin d'identifier votre issue de secours et le point de rassemblement le plus proche.

Une fois en sécurité dans votre radeau ou canot de sauvetage, attendez simplement l'arrivée des garde-côtes, qui sont déjà en route.

Et pour ceux qui ont besoin d'une assistance supplémentaire, notre équipage est parfaitement formé et équipé.

Veuillez noter que pendant votre voyage aujourd'hui, il est uniquement permis de fumer à l'extérieur, du côté bâbord du pont du navire.

Merci d'avoir regardé cette vidéo de sécurité de Condor Ferries.

 

Islander

« Veuillez écouter attentivement l'annonce de sécurité suivante de Condor Ferries.

Dans le cas improbable d'une situation d'urgence, vous entendrez 7 coups brefs, suivis d'un coup long, provenant du sifflet et de la cloche d'alarme du navire. Il s'agit du signal appelant les passagers à se rendre à leur poste de rassemblement.

Une fois ce signal terminé, vous entendrez la voix du capitaine. Veuillez écouter attentivement toutes les annonces.
Vous devrez ensuite vous rendre au point de rassemblement, situé à l'extérieur sur le pont 7, à l'arrière du navire.
Le point de rassemblement est identifié par un panneau vert et blanc avec une flèche dans chaque coin pointant vers un groupe de passagers.
Au point de rassemblement, les membres d'équipage distribueront des gilets de sauvetage pour adultes et enfants.

Il suffit de placer le gilet de sauvetage sur votre tête, de passer la sangle autour de votre dos et de l'attacher à l'avant. Tirez les sangles aussi fort que possible et rentrez l'extrémité libre.

Le gilet de sauvetage est équipé d'une lampe et d'un sifflet pour attirer l'attention. La lampe s'allume automatiquement au contact de l'eau.

Une fois votre gilet de sauvetage enfilé, restez calme et attendez les instructions.
Il y a trois issues de secours principales, sur le pont 7, qui seront clairement indiquées par l'équipage. Chaque issue mène à des radeaux ou des canots de sauvetage.

Les passagers qui ont besoin d'aide seront évacués par canot de sauvetage.

Tous vos bagages doivent être laissés à bord. Veuillez retirer vos talons hauts et tout objet pointu.

 

L'équipage vous dirigera vers les radeaux et les canots de sauvetage.
Une fois en sécurité dans votre radeau ou votre canot de sauvetage, attendez simplement l'arrivée des garde-côtes, qui sont déjà en route.
Et pour ceux qui ont besoin d'une assistance supplémentaire, notre équipage est parfaitement formé et équipé.
Veuillez noter que pendant votre voyage aujourd'hui, il est uniquement permis de fumer dans la zone désignée à l'extérieur, sur le pont 7, à bâbord, c'est-à-dire à gauche du navire.

Merci d'avoir regardé cette vidéo de sécurité de Condor Ferries.

Le responsable de cabine à bord peut également faire une annonce concernant l'emplacement et la disponibilité de la boutique, du bar et du café à bord.

À la fin du voyage, l'annonce suivante sera faite :

Bonjour/Bonjour, ici ……… votre responsable de cabine.

Nous arriverons bientôt à (lieu).

Tous les PASSAGERS PIÉTONS sont priés de rester assis et d'attendre une nouvelle annonce concernant leur débarquement.

Tous les conducteurs et leurs passagers sont priés de s'assurer qu'ils ont tous leurs effets personnels avec eux et de rejoindre leur véhicule sur le pont-garage dès maintenant.

Les passagers ayant besoin d'aide sont priés d'en informer un membre de l'équipage.

Nous vous rappelons qu'il est strictement interdit de fumer et de démarrer votre moteur avant d'y avoir été autorisé par un membre de l'équipage.

Au nom du capitaine, le capitaine .........., de ses officiers et de l'équipage du Condor Liberation, je tiens à vous remercier d'avoir voyagé avec nous aujourd'hui et vous souhaite un bon et agréable voyage.

Une fois encore, tous les PASSAGERS PIÉTONS sont priés de rester assis et d'attendre une nouvelle annonce concernant leur débarquement.

Merci.

Si vous pensez ne pas pouvoir entendre clairement ces annonces ou d'autres, le personnel non embarqué se fera un plaisir de vous aider.

5. À la fin de votre voyage

Si vous avez besoin d'aide au moment du débarquement avec un fauteuil roulant ou des bagages, veuillez vous présenter à notre personnel à bord.

Si vous avez besoin de plus de temps pour rejoindre le pont-garage, veuillez nous en informer à l'avance. L'heure et l'ordre de débarquement dépendent du navire et des conditions de chargement. Si vous avez besoin d'espace pour ouvrir complètement la porte de votre véhicule, il se peut que vous deviez attendre que les véhicules environnants quittent les lieux. Veuillez vous adresser à un membre de l'équipage.

 

6. Exceptions

Bien que tout soit mis en œuvre pour accepter une réservation, une demande de voyage peut être refusée pour des raisons de sécurité. Cela est généralement lié à l'obligation légale d'évacuer tous les passagers d'un navire dans un certain délai, mais cela peut également être le cas lorsque la conception du navire ou l'infrastructure portuaire rend impossible votre transport de manière sûre ou opérationnellement viable.

 

7. Avis de demandes de réservation

Afin de garantir que toutes vos exigences puissent être satisfaites et qu'aucune restriction de voyage ne vienne vous affecter, vous devez effectuer toutes vos demandes de réservation le plus tôt possible, au moins 48 heures avant votre départ. Vous devez informer Condor Ferries (0345 609 1026) de la nature de votre handicap et de toute exigence spécifique que vous pourriez avoir, par exemple un siège ou un hébergement particulier, des installations adaptées, le transport d'équipements médicaux spécifiques dont vous pourriez avoir besoin. Il convient de noter qu'il peut y avoir des restrictions concernant le transport de certains équipements, par exemple l'oxygène médical, les matelas, les équipements électriques.

Après avoir évalué vos besoins spécifiques, Condor Ferries peut exiger que vous soyez accompagné d'une personne capable de vous aider pendant le voyage. Pour les passagers du ferry, la personne accompagnatrice peut voyager gratuitement.

 

8. Vos droits

Les dispositions énoncées dans le présent document sont conformes au règlement (CE) n° 1177/2010 de l'UE « Droits des passagers voyageant par mer et par voie navigable ». Des copies de la législation sont disponibles sur notre site web et dans nos terminaux.

Vous avez droit à une assistance spécifique tant dans le port qu'à bord du navire. Cette assistance comprend l'aide à l'embarquement et/ou au débarquement du ferry, l'aide pour les bagages et/ou tout équipement médical spécifique que vous pourriez transporter, ainsi que l'aide pour vous rendre aux toilettes.

Votre demande de voyage ne peut être refusée uniquement en raison d'un handicap ou d'une mobilité réduite, et vous avez le droit de voyager sans frais supplémentaires, dans les mêmes conditions que celles qui s'appliquent à tous les autres passagers.

Une version en braille de ces informations est disponible sur demande et conservée à bord de nos navires et dans nos terminaux. Nous proposons également une version audio et en langue des signes britannique (BSL) de « vos droits » sur notre site web.

 

9. Commentaires

Le transporteur procédera à des évaluations régulières de l'assistance fournie aux personnes handicapées afin de contrôler les normes de service et de continuer à les améliorer. Pour ce faire, il mettra en œuvre les mesures suivantes :

1) Enregistrement des plaintes déposées concernant le processus et l'expérience des personnes handicapées ;

2) Collaboration active avec les institutions qui traitent les questions relatives aux personnes handicapées ;

3) Enquêtes de satisfaction auprès des passagers.

Afin de garantir le meilleur service et la meilleure assistance possible aux personnes handicapées, le transporteur organisera régulièrement des formations pour son personnel sur la prise en charge des besoins des personnes souffrant de divers types de handicaps ou à mobilité réduite, l'égalité de traitement et la sensibilisation au handicap.

Tout le personnel en contact avec les passagers, depuis le processus de réservation jusqu'au personnel de bord, suivra la formation susmentionnée.

Tout commentaire relatif au service fourni, y compris l'assistance offerte aux personnes handicapées, doit être adressé au transporteur :

Customer Relations, New harbor road south, Poole, Dorset, BH15 4AJ

Customer.relations@condorferries.co.uk

Toute réclamation doit être adressée en premier lieu au transporteur. Si le passager n'est pas satisfait de la réponse reçue, il peut adresser sa réclamation à l'organisme volontaire désigné pour le traitement des réclamations (CHB). Si, après examen de la réclamation par le CHB, le passager n'est toujours pas satisfait, il peut adresser sa réclamation à l'Agence maritime et des garde-côtes.